Τι δίνει ποιοτικό χαρακτήρα σε μια υπηρεσία, μπορείς να την πετύχεις με ένα manual και πώς υπολογίζεται ο βαθμός ικανοποίησης ενός πελάτη ξενοδοχείου;
Θα ήθελα να ξεκινήσω με μια, κατά τη γνώμη μου, αναγκαία διαπίστωση, και αυτή δεν είναι άλλη από τον καθορισμό του ξενοδοχειακού προϊόντος.
Θεωρώντας δεδομένο, λοιπόν, ότι ο πελάτης ενός ξενοδοχείου – που δεν αγοράζει κάτι μεμονωμένο ή αποστειρωμένο, δεν αγοράζει κρεβάτι-γεύμα-facility – προσδοκά σε κάτι το οποίο αποτελεί συνδυασμό όλων των παραπάνω, και, άρα, αγοράζει την προσδοκία της συνολικής εμπειρίας. Και στην ξενοδοχεία η εμπειρία βασίζεται στην υπηρεσία και στον άνθρωπο που την παρέχει.
Γι αυτό κι εμείς στη HotelBrain έχουμε προσπαθήσει να αναλύσουμε και να εντάξουμε την υπηρεσία σε πιο ξεκάθαρα και γι αυτό πιο «ευανάγνωστα» δεδομένα. Οι τρόποι μας είναι οι ακόλουθοι:
- Για κάθε ξενοδοχείο με το οποίο έχουμε συνάψει Συνεργασία έχουμε κατασκευάσει ένα πλήρες, εξατομικευμένο και αναλυτικό Operation & Service Manual (Εγχειρίδιο Λειτουργίας και Υπηρεσιών), βασισμένο τόσο στην πολυετή εμπειρία των στελεχών μας, όσο και στα templates των affiliations στα οποία είναι μέλη τα περισσότερα ξενοδοχεία μας. Σε αυτό το manual, αναλύονται πλήρως και λεπτομερώς όλες οι υπηρεσίες, από όλα τα τμήματα που αυτές προέρχονται και σε όλες τις χρονικές στιγμές μιας ξενοδοχειακής ημέρας. Περιγράφονται επακριβώς οι τρόποι με τους οποίους γίνεται η επικοινωνία με τον πελάτη, ούτως ώστε να υπάρχει ανά πάσα στιγμή η όσο το δυνατό πιο αποτελεσματική διασύνδεση της σταθερότητας της υπηρεσίας και του συναισθήματος που δημιουργείται από αυτήν στον πελάτη. Με αυτό το εργαλείο στα χέρια μας, έχουμε την δυνατότητα να αντιμετωπίζουμε την υπηρεσία πιο προγραμματισμένα, πιο ξεκάθαρα και πιο επαγγελματικά. Ο κάθε εργαζόμενος του ξενοδοχείου γνωρίζει, έτσι, εξ’ αρχής τι πρέπει να παρέχει, και –με τη βοήθεια του on the job training- πώς.
- Παράλληλα, έχουμε εισάγει ένα αναλυτικό και ξεκάθαρο τρόπο ελέγχου της τήρησης αυτών των standards. Έχοντας καταρτίσει συγκεκριμένα φύλλα ελέγχου -τα οποία συμπληρώνονται από εμάς- τα οποία καταδεικνύουν με ακρίβεια σε τι βαθμό τηρούνται τα ζητούμενα.
- Πιο σημαντικό θέμα, ωστόσο, για εμάς παραμένει το να καταφέρουμε να καθορίσουμε επακριβώς ποια είναι η ανταπόκριση του πελάτη σε αυτή την υπηρεσία και πώς ο ίδιος αξιολογεί την εμπειρία την οποία αποκομίζει από αυτή. Για το λόγο αυτό έχουμε πλέον κατασκευάσει συστήματα, στα οποία παρακολουθούμε αναλυτικά τις απόψεις των πελατών από όλες τις πηγές από τις οποίες αυτές εκφράζονται. Ξεκινώντας από το πιο σημαντικό, που για εμάς δεν είναι άλλο από τα ερωτηματολόγια που συμπληρώνουν οι πελάτες κατά την διαμονή τους. Αυτά τα ερωτηματολόγια, λοιπόν, συγκεντρώνονται , αναλύονται και στατιστικοποιούνται με τέτοιο τρόπο ώστε να απεικονίζουν ξεκάθαρα και σε ποσοστιαία αναλογία το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη ως προς την εμπειρία. Τα συστήματα αυτά μας δίνουν τη δυνατότητα να μπορούμε να δούμε, ανά πάσα στιγμή, συγκριτικά στοιχεία ανά τμήμα, ανά υπηρεσία και ανά χρονική περίοδο για κάθε ξενοδοχείο, ενώ παράλληλα λειτουργούν ως κανάλια επικοινωνίας που μας κοινοποιούν τυχόν απόψεις, συστάσεις ή και προτάσεις για βελτίωση των υπηρεσιών. Διότι αυτές ακριβώς οι απόψεις καταγράφονται, λαμβάνονται σοβαρά υπόψη και στη συνέχεια αποτελούν βασικό εργαλείο λήψης αποφάσεων και δυναμικής επέμβασης για την αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων.
- Στην εποχή της διαδραστικότητας και του Internet βεβαίως, οι απόψεις των πελατών καταγράφονται και επικοινωνούνται άμεσα και σε πραγματικό χρόνο. Η σημαντικότητα κι η διείσδυση αυτών των σχολίων αποδεικνύεται εύκολα. Αρκεί να αναλογιστούμε πως τα κυριότερα μέσα στα οποία αναρτώνται αυτά τα σχόλια έχουν μετεξελιχθεί σε πραγματικούς opinion makers της παγκόσμιας τουριστικής βιομηχανίας. Ως HotelBrain, λοιπόν, έχουμε φροντίσει να καταγράψουμε αναλυτικά την παρουσία του κάθε συνεργαζόμενου ξενοδοχείου μας στα κυριότερα από αυτά τα μέσα, ενώ ταυτόχρονα παρακολουθούμε σε δυναμικό χρόνο την πραγματικότητα, έτσι όπως αυτή διαμορφώνεται κάθε φορά.
Με όλους αυτούς τους τρόπους καταφέρνουμε ως επαγγελματίες της ξενοδοχείας να γινόμαστε άμεσοι στις επεμβάσεις μας, ενώ ως οικοδεσπότες να βρισκόμαστε πάντα σε απόλυτη σύνδεση με τις απαιτήσεις του πελάτη. Ιδανικός συνδυασμός, δε συμφωνείτε;
